淺析惠州友誼超市顧客忠誠度提升策略

摘 要

現如今隨著市場經濟的發展和消費者的購買心理以及行為的不斷變化，而作為消費者的直接對接者的零售行業，面臨著巨大的挑戰，特別是在顧客資源方面的競爭越來越激烈。雖然友誼超市的發展已經非常成熟，但是也面臨著嚴峻的挑戰，導致友誼超市顧客流失率越來越嚴重。友誼超市在如此背景下，想要獲得維持生存以及利潤就要抓住顧客，然而擁有更多顧客才能夠提升經營效益，所以對友誼超市顧客忠誠度進行探析就看起很有意義以及必要性。

本文從惠州的零售業的背景以及友誼超市自身的發展狀況發現顧客忠誠度所存在的問題，從國內外的文獻所研究顧客忠誠度理論及其影響因素，結合友誼超市的自身特點，從顧客滿意度、顧客信任、顧客感知價值、服務質量、超市顧客管理這五個影響因素探析友誼超市的顧客忠誠度，在此基礎上，通過調查問卷對友誼超市的顧客進行了調查，用統計軟件對調查數據進行處理和分析，進一步的分析所具體存在的問題。通過這五個因素的分析，提出友誼超市提高顧客滿意度、增強顧客信任、建立顧客情感忠誠、提高服務質量和建立維系顧客忠誠度體系的策略，從而提高顧客忠誠度。

關鍵詞：友誼超市 顧客忠誠度 顧客忠誠度因素 顧客忠誠度提升策略

一、緒論

（一）研究背景與意義

1、研究背景

在不斷變化的市場經濟，帶來了零售業的快速發展以及供應關系的改變，導致顧客的市場地位發生了改變，由原來的被動式變成主動式使得顧客的選擇更加廣泛，因此顧客忠誠度的概率很小。中國報告網的數據表明超市行業以網絡電子零售及大型超市為主，2017年的網絡電子零售額占零售的總額為238%，而大型超市銷售占零售總額的22.3%,網絡電子零售以及大型超市是如今市場上主要的零售業形式。然而同時也說明了惠州的零售業市場已經趨于飽和的狀態以及互聯網電子商務的迅速崛起，使得開發新顧客及維系老顧客變得越來越困難，因此友誼超市在惠州市零售業的面臨巨大的挑戰。

2、研究意義

想要在如此激烈的競爭生存及發展，那么友誼超市不斷的開發新顧客或者牢牢地抓住老顧客，增加重復購買從而增加其忠誠度。在二八法則中企業的80%利潤是由20%的老顧客所貢獻的，所以老顧客不僅僅是企業的資產，更是企業的利潤再創者，因此維持以及牢固顧客的忠誠度不但可以節約經營成本，又可以增加企業獲利水平。顧客忠誠度研究是超市行業的重要課題，可以幫助超市適應如今行業發展的步伐，并提高超市的綜合競爭能力以及增加其核心競爭能力。

本文從惠州零售業的大背景以及友誼超市發展狀況下，研究其存在的問題和提升策略，從而對友誼超市產生重要的意義：（1）增加擁有忠誠的顧客，提高友誼超市的銷售量以及銷售額，同時也降低營銷成本。（2）有利于友誼超市的推廣。忠誠的顧客自己會購買商品，然而他們也會向周圍的人分享在友誼超市消費感受，并會向他們推薦，這樣對于友誼超市來講會增加很多潛在的顧客，因為通過口碑宣傳會比廣告、促銷等手段更有效。（3）擁有忠誠的顧客，他們對超市是較為熟悉的，因此就可以不斷地從顧客的建議去完善超市的不足，進而提升顧客忠誠度以及吸引新顧客。研究如何提高友誼超市顧客忠誠度，對友誼超市的發展具有重要的理論以及現實意義，同時能夠給惠州的其他超市提供一定的借鑒意義。

（二）研究思路與方法

1、研究思路

本文首先研究國內外的顧客忠誠度文獻和學者們關于顧客忠誠度定義，以及友誼超市所在的惠州超市行業和它自身的背景下，進行研究友誼超市顧客忠誠度，通過學者們的顧客忠誠度測評模型，結合友誼超市實際情況，設計出問卷調查，并從中發現友誼超市顧客忠誠度所存在的問題，并進一步的進行實地調查發現具體的原因，最后提出解決方法。

2、研究方法

（1）文獻研究法

本文通過查找國內外學者們的文獻和顧客忠誠度測評模型，總結出滿意度、信任、感知價值、服務質量、超市顧客管理這五個適合用來測試友誼超市顧客忠誠度的因素。

（2）問卷調查法

本文通過五個大因素設計顧客忠誠度調查問卷，每個大因素分解成4到5個小因素，從中反映出友誼超市顧客忠誠度問題，并結合友誼超市的背景深入了解。

　二、友誼超市的背景以及現狀

（一）惠州超市行業情況

所謂的超市是指將很多種類的商品放在陳列上，便于顧客自主選擇購買，并統一排隊結算,主要以經營日雜用品、生鮮食品等的商店。從2008年開始，惠州的超市行業進入了快速的發展，因此十幾年時間，惠州超市行業格局發生了重大變化，由最初“小而全”、“大而全”的傳統百貨商店，迅速被大量的大型超市、專賣店等所細分，因此惠州的超市行業出現了飽和狀態，據目前的保守估計，惠州市大約擁有大型超市已達12家之多以及約200多家便民式超市，甚至900多家連鎖小超市，能給居民生活上帶來極大便利，同時也加劇了惠州超市行業的競爭以及顧客的爭奪。根據惠州市的統計局的2018年惠州國民經濟和社會發展統計公報關于惠州市的全年的社會消費品零售總額1478.97億元，其中零售業商品零售1354.38億元，然而電子商務的迅速發展，根據2017年的統計數據網購的人數在不斷的增加，大多數的消費者從實體店轉向線上消費，導致很多的實體超市出現倒閉，因此可以從中看出惠州超市行業將面臨嚴重的下滑趨勢。

通過網上調查以及走訪了幾家超市，從他們的營銷策略應用以及營銷成本的新老顧客的比重、超市是偏向于開發新顧客還是維系老顧客的問題等方面，了解到在顧客忠誠度的方面上并沒有管理系統，甚至超市對顧客這一方面不太重視，因此惠州超市行業對顧客忠誠度非常的弱。

從上述總體情況來講，惠州超市行業現如今處于飽和狀態，并且市場競爭激烈，在顧客忠誠度的重視程度弱。

（二）友誼超市的簡介

友誼超市大約占地面積有150多平方米，位于十字路口地段，地理位置優越，且交通便利。主要經營的是食品飲料、乳制品、散裝食品、保健食品、酒、糧油制品、日用百貨、卷煙、服裝、家用小型電器等零售商品的銷售。主要分成兩層專區，第一層主要是食品、日用百貨等顧客經常顧客購買的商品；第二層主要是服裝，家用小型電器等商品。超市擁有四個收銀處，員工人數大約是30多個。友誼超市在市場發展變化中不斷地調整經營策略，并一直秉持“便利、舒適、便宜”，保證為顧客提供優質的服務和優質低價的商品，不斷地強調要維護、穩定、擴大自己的目標顧客群的經營理念。

（三）友誼超市的現狀

1、市場競爭激烈，顧客數量減少

由于超市的規模較小，因此管理方面水平低下，友誼超市未能形成自身特色的經營模式，不管是在商品品種、商品采購、商品促銷、服務提供以及店面裝飾設計等方面都與其他的超市非常的相似，因此給顧客留下千遍一律的印象，并且無法提供顧客的個性化需求，所以導致顧客回頭率低。然而友誼超市為了獲得顧客，就會經常性采用打折、低價銷售等促銷手段從而使得友誼超市成本增長過快，獲利難度加大，顧客對于這種行為也不敏感了，同時也使得友誼超市在顧客心中的形象大大的降低了。

2、基礎實施不足，并互聯網現代化進程緩慢

由于友誼超市的經營規模偏小、因此收銀的設置只有四處，因此在人較多的時候都需要排隊，從而增加了顧客的時間成本。而沒有網上購物的渠道，說明了友誼超市的互聯網現代化發展步伐緩慢，銷售渠道方面的功能不完善，與大數據時代的消費方式不相適應?？傮w上來說友誼超市在管理方式、規范服務等方面都沒有形完整的設施，方便顧客的服務功能也沒有得到重視和拓展。因此這也讓友誼超市的顧客再次購買的概率大幅度的降低了。

3、顧客的管理方面嚴重不足，沒有建設良好的顧客關系

友誼超市在顧客管理方面沒有進行建設以及維護，在接觸顧客渠道選擇上，友誼超市只為顧客提供會員制的優惠，然而也是從會員制中了解顧客的信息，進而達到接觸顧客的目的，使用了單一方式，沒有使用其他的方式與顧客接觸。友誼超市沒有主動和顧客溝通使顧客能夠了解超市提供的商品和服務，且近幾年來友誼超市在了解顧客的需要方面上并沒有任何的行動，同時也沒有任何的雙向溝通的行為，嚴重的忽略顧客管理以及關系方面的建設，因此導致了老顧客的數量不斷的下降。

三、問卷設計

（一）問卷設計原則與程序

問卷就是調查者通過某種方式向被調查者收集所調查資料的一種工具。然而為了使得設計出來調查問卷的高質量以及能夠有效的收集數據，因此本文通過已經有的并被廣泛認可且應用的顧客忠誠度測評模型，并結合友誼超市的實際情況基礎上設計出超市顧客忠誠度調查問卷。但是在顧客忠誠度方面的調查上已有模型、超市顧客忠誠度分析維度的調查并不是特別的適合友誼超市的實際情況，因此只能在做到嚴格遵守問卷的設計原則下，設計更加貼切適合本文所探究友誼超市忠誠度的調查問卷，在已有的測評模型上再對調查問卷進行一些修改以及處理，并且要通過實驗測試，看顧客對此問卷的問題是否能夠理解才能夠真正的進行發放，這樣問卷就不會無效。在程序上，首先要明確調查問卷的主要目的以及問題的所反映的意義和數量，抓住探析的主題進行相關的數據收集，并考慮問卷的整體架構，做到清晰性及合理性，還要避免出現較多的漏洞等錯誤。其次問卷應該采用簡單的作答，從而減輕填寫的時間。問卷設計包括六個方面的問題，如被調查對象一些基本信息、顧客滿意度、顧客信任、顧客感知價值、服務質量、超市顧客管理的影響因素的測量，形成了問卷的初稿。最后，為了保證問卷能夠有效并順利反映出問題，因此先試用，然后根據結果問卷進行修改,最后形成最終的問卷并進行發放。

（二）問卷問題設計

根據友誼超市顧客忠誠度相關的主要影響因素有顧客滿意度、顧客信任、顧客感知價值、服務質量、超市顧客管理從這五個方面作為研究對象，并做具體及詳細的問題來反映友誼超市顧客忠誠度情況，然而對問題的選擇上使用李克特量表的計分方式，用1-5分進行劃分，將很不滿意的方面計入1分，以此來類推下去，如表 1所示。

表1計分方式

（三）問卷回收和描述性分析

問卷的調查通過友誼超市所在的當地的微信群發布問卷星的形式讓研究對象填寫問卷，最后總的回收了250份，并從中挑出無效問卷50份，然而對問卷進行數據處理以及總體樣本的描述，如下圖1和圖2的總體樣本統計結果。

從性別來看，女性占比例高于男性，占70.5%。說明去超市購物的人大多數為女性，主要是女性需要為家庭購買商品居多，因此在調查問卷中女性居多。

從年齡來看，主要集中在31-49歲，占47.5%。由于這個階段的人的消費能力和消費需求上比其他年齡段較更大，并且他們也比較的有空余時間，因此他們就更喜歡超市購物方式。

從超市選擇上，他們在一周之內去友誼超市購買的次數選擇較低，特別是對于友誼超市首要選擇的比例占了32%，相比較于選擇其他的超市較低，因此也導致購買的次數也較低。

（四）問卷信度和效度分析

對于問卷所收集的數據采用SPSS的統計分析。下面就是檢測調查問卷的信度和效度。如同表 1和表 2所示。信度，就是測試問卷的可信度的高低，在一般都是采用α系數評判問卷的可信度，通過SPSS的分析變量的α系數均在 0.7 以上，并且總體變量α系數為也超過0.95。因此可以說調查問卷的可靠性以及一致性極高，所以問卷所得數據的可靠性比較高。效度上，測試問卷的問題測量的結果是否能夠有效地反映問卷的測試目的，然而一般采用KMO 和 Bartlett 球體檢驗，變量的 KMO 值都在 0.7以上，總體的變量 KMO值大于 0.9，并且變量的 Bartlett 球形檢驗的以及sig.值都小于 0.001。因此調查問卷的效度可以滿足本文研究的需要。

表 1各測量的α系數

表 2各測量的效度情況

　四、影響顧客忠誠度因素

（一）顧客忠誠度

所謂顧客忠誠度是顧客對企業、產品或服務喜愛的程度，并對于企業產生一定程度的感情,從而形成偏愛和不斷重復購買企業的產品或服務的一種習慣。通過國內外顧客忠誠度的文獻查閱，對于企業來說，顧客忠誠度是非常重要的資產，它能夠顧客之間的口碑效應不斷地開發新的顧客，且也可以提高再次購買的機率，因此使得企業在宣傳方面等的成本下降，進而提高了企業的利潤，因此每個企業都應該牢牢地抓住顧客忠誠度這個目標，才能使得企業獲取強大的競爭優勢。所以友誼超市提高顧客忠誠度顯得非常的重要以及有意義。

（二）顧客忠誠度影響因素

從大量的國內外的文獻中，對于顧客忠誠度的測量主要從商品質量、商品價格、企業品牌、商店形象、購物環境、服務質量、顧客滿意、轉換成本等因素，從而歸納成不同的角度影響忠誠度的主要方面，并建立一個多方面關系模式。然而本文結合友誼超市的實際情況，從以下五個方面因素去探究顧客忠誠度。

1、顧客滿意度

顧客滿意度是忠誠度的前提，所謂的滿意就是指顧客的實際感受大于期望，因此顧客對此感覺到情感上的滿足，所以產生滿意。本文從商品的種類、價格、購買便利程度、環境方面出發，從而得出顧客滿意度的程度大小分析，其忠誠度的情況。

2、顧客信任

顧客信任是忠誠關鍵因素，顧客信任就是反映顧客對企業的依賴程度，用來表示顧客對商品或服務的認可和可靠性所產生信心。本文從商品質量、誠信問題、顧客信息的安全度、品牌形象方面進行調查，得出顧客信任的程度大小，從中反映出信任與忠誠的關系。

3、顧客感知價值

感知價值主要指在購買商品或服務之后，顧客在心理上會對商品產生價值的評價，也就是從中覺得是否值得用這樣的價格購買，因此他與商品或者服務等方面有密切的聯系，當顧客感知價值越高，因此忠誠度也隨著增加。本文從購物體驗、附加價值、顧客需求等方面，從而反映出顧客感知價值的程度。

4、服務質量

服務質量是忠誠度一個非常重要的衡量指標，是指企業為顧客所提供的服務水平以及員工服務專業能力的好壞程度，顧客對此有自己的衡量方式，然而當服務質量越高，忠誠度也隨著呈現出高。本文從員工服務以及售前后服務這兩個方面出發，得出忠誠度結果。

5、超市顧客管理

超市顧客管理主要是指在顧客忠誠度管理上，企業使用了哪些方式，并取得成效，是從企業部內角度發出看待顧客忠誠度，因此當企業對顧客忠誠度的重視度越大，就能夠維護好老顧客，因此顧客對其忠誠度也就會很高。本文從顧客重視程度、渠道管理是否符合顧客需求、售后服務系統的完整性等方面，從而得出顧客忠誠度情況。

　五、友誼超市顧客忠誠度存在問題

（一）顧客滿意度低

1、商品的價格制定不合理

問卷調查中關于友誼超市的商品價格是否合理上，有56%的人選擇了不合理和很不合理，因此通過實地調查友誼超市所在地的相同商品價格，從而發現友誼超市的商品是比其他超市的價格稍貴，由于該地區的超市不斷的增加，使得市場競爭越來越激烈，進而使得顧客的可選擇多了，因此顧客就會偏向于選擇價格相對較低的超市，用低價格購買到商品，所以顧客就會產生滿意。一般情況下，就算超市所供的商品質量以及其他方面很好，但由于價格過高，都不會受到顧客青睞，因此在商品相似的情況下，友誼超市的商品價格該如何制定的問題是一個重要的問題。

2、商品陳列不合理，購物環境凌亂

問卷調查中關于友誼超市的購物便利及環境上，有65%的人認為是不好的，因此通過實地調查發現友誼超市的商品陳列有幾處存在不足，所以導致在購買時不方便尋找，而在商品柜架之間的距離過于狹窄，商品擺放也太過亂，因此使得顧客對此環境的感受極差，所以顧客就會產生不滿意。由于顧客越來越注重便利環境的問題，然而大多數的超市也不斷的改善自己的購物環境，因此對于友誼超市來講，要重視這方面的問題。

（二）顧客信任程度不高

1、缺乏品牌形象

在問卷中有52%的人認為友誼超市的品牌形象不足以令其產生信任，品牌形象就是企業的最好的營銷方式，然而友誼超市在品牌形象沒有表現出其個體特征和展現出對顧客的服務意識、還有沒能在顧客心中留下深刻的印象。友誼超市對于品牌的維護、管理及創新方面上不夠重視。當品牌形象成了沒有意義的符號的話，然而友誼超市的美譽度就會下降，最終導致顧客信賴度的下降。

2、商品質量不過關，出現失信現象

對于商品的質量和誠信上，有63%的人認為，友誼超市提供的商品質量上并非完全可信，因此誠信上也是如此。隨著經濟的不斷發展，顧客對于商品的追求從價格優惠從質量保證，然而友誼超市的進貨方式大批量，然而采購時對于商品的質量上的檢查出現紕漏，或者是大量的積壓庫存，上貨時沒有注意商品的保質期，這些都是導致商品質量的不過關，由于商品質量的問題，造成失信現象，從而使得友誼超市在顧客的心中留下誠信不好的形象，顧客信任就會消失，最終沒有顧客忠誠。

（三）顧客感知價值

1、顧客的實際感受差

當實際感受大于期望感受，就會使得成顧客的感知價值得到滿足。當友誼超市環境情況、商品使用價值和服務為顧客提供了很好的感受，并滿足顧客對于環境追求、商品使用價值和服務等購物方面的自身期望，然而生成更高的重復購買意愿。在問卷中關于友誼超市購物的實際與預期的差距問題上，顧客們認為友誼超市的實際感受比期望感受低，在友誼超市的環境情況、商品使用價值和服務等方面感受不太令人滿意。

2、無法了解顧客需求，并無附加值

顧客需求是企業生產的動力，當所生產產品能夠滿足需求就是有效的動力，然而友誼超市在顧客需求方面上做得不到位，主要是當顧客想購買一些常見商品時，經常遇到缺貨或者沒有該商品銷售的現象，因此顧客感受體驗非常的差。另一方面上，顧客經常性購買友誼商場的商品，但是沒有得到任何的額外價值，使得顧客覺得友誼超市沒有重視他，因此顧客的感受極差。從中反映出來的顧客感知價值非常的低，最終導致顧客忠誠度不高。

（四）服務質量

1、員工服務不到位

服務是由員工提供的，當員工熱情地為顧客服務，并為解決好顧客問題，因而顧客滿意員工的服務質量，從而會影響顧客忠誠。問卷調查中有54%的人對于員工服務態度上都對不滿意的，甚至在友誼超市購物時，顧客在想要找員工咨詢且發現經常找不到服務人員，然而這種現象讓顧客產生不愉快的購物體驗和不受尊重的感覺，甚至對友誼超市的服務質量有所猜疑，最終在顧客的心理上留下情感隔閡。當員工為顧客提供服務時，員工并沒有積極地做出回應甚至沒有任何提供幫助的意識，這樣大大增加了顧客的抱怨，從而影響到顧客忠誠度。

2、沒有建立有效的售后服務

在服務質量上不僅僅指的是人員上，還有在商品銷售之后的服務?，F如今顧客對于售后服務越來越重視，因此這也是顧客對于某一家企業產生忠誠的因素之一。在問卷中關于友誼超市的售后服務，然而有60%的人從來不知道友誼超市可以進行售后處理的，所以友誼超市雖然有售貨服務，但是形如擺設因為售后服務沒有讓顧客知曉甚至沒有真正的運行，而有少部分的人知道友誼超市的售后服務，但是使用起來非常繁瑣以及程序錯亂，顧客就會感覺友誼超市的售后服務上非常的差，同時顧客就會對此產生抱怨。然而影響到了友誼超市顧客忠誠度。

（五）超市顧客管理

1、沒有多方面和有效進行顧客忠誠維護

從問卷中可以反映出在會員制、營銷渠道、顧客關系的維護等顧客管理系統沒有得到顧客的認可。對于擁有友誼超市的會員制，卻帶給顧客非常小的作用，除了能夠有會員價格，然而并沒有其他的好處，甚至在會員管理上只是簡單的模式化，因此導致會員制對于顧客毫無吸引力。在營銷渠道上，目前就只是在實體銷售，沒有開通任何的網上銷售，然而與如今的網購時代有所脫落，因此顧客會有所減少。友誼超市的宣傳的信息推送的方式單一，友誼超市在想告知顧客一些宣傳或優惠活動的信息時，都是采用紙質版的方式進行，因此這種方式受到很多的因素的限制，然而顧客對于友誼超市的消息接收的較少或者未能及時知道，因此顧客就會漸漸地忘記友誼超市，這都是導致友誼超市未能與顧客建立長遠的關系。所以影響到顧客對友誼超市的忠誠度。

2、顧客投訴困難

投訴對于每一個企業來講都是不愿意發生的事情，然而它并非一件有害的事，反而更加有利于顧客的溝通，因此投訴越來越受到重視，然而友誼超市在顧客投訴這一方面上，調查中有63%的人認為友誼超市的投訴非常的困難，主要在于友誼超市沒有完善的投訴系統，友誼超市對于顧客投訴的處理方式非常簡單甚至不清楚顧客的投訴的原因所在或投訴的程序長而復雜，因此顧客投訴沒有發揮其用處，甚至導致顧客對這種系統產生不滿，從而影響了顧客對友誼的忠誠。

六、提升顧客忠誠度的策略

（一）提高顧客滿意度

1、選擇適當定價策略，變化價格

針對友誼超市的商品價格問題上要選擇適當的定價策略。在營銷策略中最常用是降價，這種方式是最有效、最快捷的并能夠在短期內吸引大量顧客，而這些顧客只會在優惠時才選擇友誼超市，因此不能通過降價方式實現顧客忠誠度，然而顧客認為友誼超市商品價格偏貴，但是對此友誼超市不能選擇降低商品價格從而保留顧客，因為通過降價方式不僅僅不利于在競爭中獲得優勢，還會傷害自身長期發展，因此友誼超市可以通過其他的定價策略，讓顧客覺得價格低且值得。友誼超市的商品價格應該要隨著市場的機制以及自身的庫存等方面有所變換。

（1）滿意定價策略，就是一種企業和顧客都能夠所接受的定價方法。無論是友誼超市，還是顧客他們最在意的是商品價格，因為商品的價格關系到他們的利益問題，因此友誼超市在商品定價上采取滿意定價策略，通過調查顧客對于商品的價格范圍，以及友誼超市對商品的利潤值，在兩者之間尋求以交點，因此這個叫點就是友誼超市以及顧客都能夠滿意的價格。

（2）心理定價策略，對于整數定價法與尾數定價法相比較下，顧客更加喜歡尾數定價，友誼超市采用尾數定價，把整數的商品價格都采用含有小數的價格，因此稍微修改商品價格的前提下，既能夠讓顧客覺得價格下降了，又能夠讓友誼超市保證商品的利潤，這樣顧客對于商品的價格也較為滿意，從而提高顧客忠誠。

2、打造舒適的購物環境

針對于友誼超市購物環境問題上應該進行全面的改造，雖然友誼超市的面積有150多平方米，但是友誼超市沒有合理布局，因此友誼超市首先應該改變店面的布局、貨架陳列、商品的擺放者三個方面對商品的陳列進行合理的規劃，有利于顧客減少選購商品的時間，增加商品的擺放空間進而提供更多的商品，同時也擴大友誼超市的空間從而能夠避免顧客發生擁擠現象，因此讓友誼超市看起來商品和空間上的非常多及擴寬，從而可以提高顧客選購商品效率。在友誼超市設置清晰的導購標識。友誼超市的面積較大并且商品種類較多，因此會導致顧客難以找到商品的位置，所以友誼超市應該增設導購標志以及提高其合理性，讓顧客快速找到所需商品。整體上對友誼超市進行改變，按照顧客的一般習慣性購物方式來合理的布置各種區域的位置，由于顧客一般來友誼超市主要是買日用品，因此從前到后應是日用百貨、雜貨區、百貨區，以及把休閑食品或飲料類商品一般會緊靠收銀臺處，因為顧客對這類商品容易產生購買欲望，合理的規劃區域能夠提高銷售量。然而保持清潔美觀的賣相以及清新的購物環境，能夠給顧客更加舒適的購物享受，在友誼超市購物變成一個美好的事情，能夠促進顧客滿意。

（二）增強顧客信任

1、提高超市的品牌形象

品牌形象是顧客對一家超市的初步認知，同時也是顧客初次判斷該超市是否在該超市購物的因素，因此它能夠影響顧客購買行為的因素。通過建立良好的品牌形象可以讓顧客產生再次購買欲望以及獲得顧客的信任，然而友誼超市建立品牌核心價值的品牌形象卻能夠構建出顧客信任，建立友誼超市競爭優勢。首先從視覺上友誼超市應該設計一個能夠精準的反映自身的宗旨品牌標志，并且能夠快速的在顧客中留下印象，然而再通過宣傳方式打造品牌形象，如使用廣告宣傳、互聯網傳播、促銷方式、讓員工進行宣傳以及與顧客互動等這些有效的渠道傳遞友誼超市商品質量、令人滿意的服務質量以及品牌形象，不僅僅是能夠提升友誼超市的美譽度，而且塑造良好的品牌形象。從中維護好顧客信任以及提升友誼超市的顧客信任。

2、確保商品質量安全

商品的質量是讓顧客產生信任的基礎，在很大程度上影響了顧客的信任程度，然而具有保證的商品質量才能贏得顧客的青睞和信任，如果商品質量出了差錯，導致顧客買到有問題的商品，因此會使得顧客和其身邊的人都對友誼超市留下不好的印象和不信任，進而影響到顧客的購買行為以及損壞友誼超市的形象。所以友誼超市應該大力度保證自身所售商品的質量安全，因此要從兩個方面入手，一方面控制進貨時商品質量安全，友誼超市在進貨的供應商選擇上進行調查商品質量和可信度，不要盲目的以價格作為第一選項，而應該綜合性的考慮供應商，并且利用其他方式進一步的確保商品質量安全，例如和供應商簽訂商品質量保證合同、對入庫商品進行質量盤查等。另一個方面定期進行商品質量檢查，由于商品庫存較多，然而為了減輕全部盤點的難度和不增加友誼超市成本，因此將商品分為兩種類型，一種需要經常性檢查的商品，如保質期較短、庫存更新慢的商品另一種是只進行長期檢查，如保質期長、庫存量大、庫存更新快的商品。因此從這兩方面能有效的確保友誼超市商品質量安全，在顧客忠誠度上進一步提高。

3、建立超市的誠信

誠信經營是取得顧客信任和最終取得顧客忠誠的一塊重要的基石，然而一個不重視誠信的企業會使得其名譽掃地，并且造成顧客投訴上升還會失去了大量的顧客，最終導致企業將難以生存下去。因此友誼超市應該重視誠信的建立，在超市內部上，要堅定以誠信作為超市文化的核心內容，并且要求每個員工都應該學習超市的誠信內容，相信并堅持誠信是工作重要的原則，而在外部上要有誠信的保證，然而友誼超市應該對顧客做出誠信的承諾，讓顧客感受到其滿滿的誠意，還有對顧客進行不定期的展開誠信的評價調查，從而贏得顧客信任，最終就會獲得顧客忠誠度。

（三）建立顧客情感忠誠

1、給顧客一個良好的體驗

顧客的體驗是直接決定了下一次的購物行為，也是判斷是否產生忠誠的重要因素，良好的體驗不僅僅會給超市帶來忠誠度，還有能夠通過顧客進行超市的品牌宣傳進而將不斷帶來新的顧客。然而友誼超市要做到讓顧客能夠擁有美好的體驗，首先應該從超市的整體環境讓顧客產生愉快的心情，如在超市播放讓人心情愉快的音樂和超市應該清香的空氣、商品的擺放整潔有序等。然后在人員服務方面上讓顧客感受到工作人員的熱情，當顧客進入友誼超市時工作人員應該及時為顧客服務。最重要的一點是友誼超市所提供商品的使用價值要是基本上符合顧客的感受，友誼超市應該在進購某種商品時，先考慮這種商品的使用價值是否能夠到達顧客需求，因此顧客的實際感受與期望就不會造成太大的差距，就會讓顧客產生友誼超市的性價比高的體驗，所以提高顧客的好感度，進而增強顧客對友誼超市的忠誠度。

2、價值延伸

價值延伸是最能體現顧客的感知價值的要素，然而當價值延伸較多，從而顧客從中能獲得利益也多，那么顧客忠誠度就會有所提高。友誼超市要想通過價值延伸來提高顧客忠誠度，就從三個方面。

（1）送貨到家。配送已經成為交易中必不可少的條件，然而友誼超市應該為顧客提供配送的服務，但是要進行配送也要到條件，因此就不會造成友誼超市的成本大幅度的增加，又能讓顧客感覺就是友誼超市的價值延伸。

（2）提供免費其他的優惠券和會員積分兌換小商品。友誼超市能夠與一些其他類型的店鋪進行合作，既能夠為這些店鋪的進行宣傳，又能夠使得顧客得到好處。當顧客購買一定的金額時，友誼超市可以給顧客提供一些免費的優惠券，顧客也可以通過積分兌換一些小商品。

（3）價差雙倍返還。對于友誼超市的商品應該含有三個保證，特別是在價格保證上，如果當有顧客發現所購買的商品比其他超市同類型的商品貴了很多，顧客能夠提供有效的證據，友誼超市可以價差的雙倍返還給顧客。

3、對有價值顧客提供個性化

如今，顧客的需求越來越追求個性化，但是對于超市來說，想要滿足顧客個性化需求，幾乎是難以實現的，就算現實那么就會付出超大的成本，如果超市沒有獨特的商品和服務，就難以贏得顧客的忠誠度，因此大多數超市都是選擇對自身利益較大的顧客提供個性化，且能夠減少成本。對于友誼超市來講，有價值顧客就是當地居民對于當地品牌的信賴和長期回購友誼超市的商品，但是他們且有個性化需求的人，然而友誼超市要針對這些顧客提供個性化。要想讓顧客愿意購買某種商品并對其產生忠誠就需在商品和服務的個性化上做足功夫。例如，友誼超市的顧客群體大都數為當地人，因此友誼超市要了解當地人在購買商品的習慣以及對獨特商品的需求，因此友誼超市抓住這個特征，為顧客提供個性化。而在個性化的服務方面，友誼超市就要針對每個區域都有專業的員工服務，并且員工要對所負責的區域商品較為了解，這樣當顧客需要幫助的話，就能夠滿意的服務，為顧客帶來較為專業的導購服務為顧客提供高附加值的服務，因此在情感方面上也得到滿足，會增加顧客與企業之間的友好度從而帶來牢固的顧客忠誠度。

（四）不斷提高服務質量

1、進行員工服務提升

在超市實現交易的過程都需要員工與顧客進行接觸來完成，然而提升員工服務水平，從而打造讓顧客滿意的員工這樣才能使得顧客忠誠得以實現，友誼超市想要員工服務的提升從如下兩個方面入手。

（1）加強員工工作培訓。友誼超市要注重對員工進行崗前的培訓，從而提升工作的效率。新員工入職培訓中要熟悉于規章制度以及具體業務操作外，還要深入學習企業的文化，使得員工認識到自己與友誼超市的命運連在一起，因此員工會更加努力的工作，并不斷加強服務意識和業務能力。

（2）建立有效的激勵機制，提高員工服務水平。友誼超市要讓員工能夠有激情為顧客服務，因此需要獎勵，友誼超市可以通過顧客對員工的服務進行評價，從而評選出最優秀的員工作為榜樣并進行獎勵，使得員工更加努力做好服務工作，進而提上服務水平。

2、及時處理商品退換問題

售貨服務是最能夠體現顧客忠誠度，然而把售后服務中商品的退還問題及時的處理了，因此顧客會對此感到滿意，也增加了顧客再次購買的信心。友誼超市主要以食品、日常用品銷售為主，因此在處理商品退換問題的難度加大，但是不能及時處理，就會遭受顧客的投訴，所以友誼超市應該檢查所退換的商品出現問題，如果是超市自身導致商品問題，所以友誼超市應該進行退換并且做出一定的補償，若是顧客或者是其他的原因導致，那么友誼超市應該向顧客說明情況。因此友誼超市能夠準確并及時處理商品的退換，從而贏得顧客的忠誠度。

3、定期對老顧客進行回訪

友誼超市應該定期進行顧客回訪和調查評估，因為顧客的需求是不斷的變化，因此想要把握住顧客的需求就要對顧客進行深度的了解，這樣才能為顧客提供更好的商品和服務，從而留住顧客和維護好顧客忠誠度。友誼超市應該從價格、服務、市場等方面對顧客的需求變化進行回訪和調查并將所獲的數據分析從中找出問題所在，制定對應的銷售計劃和改善的方法。另外友誼超市從顧客的回訪中找出造成顧客流失原因，從而減少顧客的流失，針對其原因改善顧客的服務以及營運管理，并建立如何不同顧客需求的滿足方法學，進而從中不斷加強對顧客的吸引力，避免顧客流失。

（五）建立維系顧客忠誠度體系

1、推廣的營銷策略，建立線上與線下的營銷渠道

營銷策略是超市占領市場的重要手段，同時也是讓顧客能夠多種方式進行商品的交易，從而有效地維系和吸引顧客。如今是互聯網時代，友誼超市沒有任何的網上銷售渠道，因此不能滿足或者方便顧客的需求，所以友誼超市應該建立線上銷售方式，如在餓了嗎、美團等平臺上建立店鋪，使得顧客能夠不出門而購買到友誼超市的商品，或者建立友誼超市的微信公眾號，讓顧客能夠獲得友誼超市相關的優惠信息和用微信小程序直接查詢友誼超市的商品信息等，并且隨時隨地都可以下單購買，就會給顧客帶來很大的便利性，滿足顧客多種購物方式。友誼超市建立線下線上的營銷渠道，就能一定程度上避免互聯網帶來的沖擊，造成顧客流失，并且推動線上購物的方式減輕友誼超市店面的空間壓力，使得顧客經常性的看到友誼超市，就不會把它遺忘，從而提高顧客忠誠度。

2、完善會員制管理

在眾多超市會員制管理的方式都是相似的，因此對于顧客來說，成為那家超市的會員都是一樣的，這樣就不具有讓顧客成為其忠誠的條件。友誼超市想要提高顧客忠誠度，就要從兩個點入手。

（1）提高會員福利，實行分級管理。大多數超市都是實施傳統會員積分、積分兌換、折扣等的基本性的優惠，然而友誼超市應該在此基礎上給會員提供更多的優惠以及增值服務，這樣可以吸引會員保留會員身份,從而維護好顧客的忠誠度。按照會員的積分消費情況將其分為不同等級進行管理，如友誼超市把會員分為普通會員、白金會員、鉆石會員、超級會員不同等級的會員，然而為不同等級會員提供不同的優惠方式和福利，當會員的等級越高就應該享受更大的優惠力度和福利，從而促進會員忠誠度提高。

（2）完善會員信息管理。會員信息是友誼超市最直接和有效的收集顧客需求變化的方式。因此友誼超市應該重視建立完整會員信息數據，并利用顧客在申請會員所填寫的資料和消費數據等信息，分析顧客會員需求變化的情況，把從中把握顧客的特定需求以及消費偏好，能夠為顧客提供合適商品和更好的服務，增加顧客的滿足感，進而促進顧客的忠誠度。

3、建立完善顧客抱怨管理系統

顧客抱怨管理系統是超市獲得顧客忠誠的最重要的一項，能夠使得超市占有一定程度上的優勢，因此做好顧客抱怨管理對超市來講是關鍵的。建立完善的友誼超市的顧客抱怨管理系統。應該從兩個點上進行完善，第一點要了解顧客抱怨的原因并準確的理解，才能真正的明白顧客的抱怨，對顧客的抱怨的事項、原因、處理意見等內容進行記錄并且仔細的分析，這樣就能將顧客抱怨作為對友誼超市改進的建議，從而彌補不足。第二點要完善顧客抱怨處理流程，成立一個專門管理顧客抱怨處理部門，這樣使得顧客的抱怨有專門的人負責，就能提高處理效率，同時也能確保及時和有效處理顧客抱怨，而對于對情況較為復雜且不能及時處理的顧客抱怨應該建立統一的處理方案，就能夠提高處理效率，最后對于顧客抱怨進行回訪處理，對抱怨的顧客進行回訪，聽取顧客的意見建議，從而改善友誼超市的顧客抱怨管理系統，提高處理顧客抱怨能力，讓顧客感到滿意，從產生忠誠。

七、結論

總體來說，友誼超市所處的經濟環境不斷的發展變化，然而提升顧客忠誠度就具有重要的意義。本文從友誼超市所出現的顧客忠誠度的不足出發，顧客滿意、顧客信任，顧客感知價值和服務質量以及超市顧客管理的因素都會最終影響到友誼超市的顧客忠誠度，因此友誼超市應該重視從這五個因素來做好把控、努力維護和提升顧客忠誠，從而更加好促進友誼超市的發展，從提升顧客忠誠度中做到提高顧客滿意度，增強顧客信任、重視與顧客溝通、增強服務意識、努力提高自身的顧客管理，從而跟顧客保持良好的關系，建立良好的顧客關系管理，不斷提升顧客忠誠度，使得友誼超市能夠更好的發展。本文的研究中有所不足，由于顧客忠誠度的影響因素非常的多以及方式的差異，然而本文是以五個因素研究提升友誼超市顧客忠誠度，但是友誼超市顧客忠誠度還可以從很多不同的因素進行研究與探討，因此應該從更加多的不同因素進行友誼超市顧客忠誠度提升的研究。

參考文獻

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【4】朱國忠, 徐凡, 吳鑫鑫, etal. 沃爾瑪超市顧客滿意度調查研究[J]. 海峽科技與產業, 2018, No.224(02):55-57.

致 謝

轉眼間，在東莞理工學院城市學院的學習就要結束了，心里面有許多不舍。大學四年時間，收獲到了沉甸甸和碩累累的知識以及友情，并且本文的順利完成，因此要在這里感謝我指導老師，從論文題目選擇、提綱擬定、內容結構、到最后的論文定稿，都離不開講師的認真指導，講師認真負責學識淵博的態度，使我感受到他為人師表的精神，并且不僅讓我在做論文的過程中受益匪淺，還是如同一盞明燈對我今后的人生具有深淵的指導意義。在此，我對講師表示衷心的感謝！同時也要感謝同學們的相互幫助！

在這里還要感謝所有的老師們，謝謝你們的授予的知識，才讓我有了完成這篇論文的底蘊。

另外對答辯以及評閱的各位老師表示衷心的感謝！

淺析惠州友誼超市顧客忠誠度提升策略

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